FUEL – La gasolina para el futuro

En los últimos meses se han producido disrupciones en los paradigmas más arraigados de la mayoría de los negocios. Hoy sabemos que el futuro será diferente.

Todas las compañías en todos los sectores tienen por delante un reto. Este reto es llevar a cabo los cambios de impacto para afrontar con garantías la nueva normalidad. Las que quieren sobrevivir tienen que recuperar su actividad de manera ágil y eficaz, con enfoque máximo a la fidelización del consumidor. Tienen que convertirse en organizaciones de Alto Rendimiento. Liderar una organización así requiere reinventarse de forma continuada.

En ActioGlobal en base a nuestra experiencia en varios sectores y países desarrollamos el marco “FUEL” que captura las cosas claves para un negocio que aspira a ser líder en su sector. Lo estábamos usando antes de la pandemia en organizaciones que aspiraban a dar una vuelta a su situación actual. Y con la crisis del Covid-19 se hizo aún más obligatorio.

FUEL – sintetiza las cuatro claves básicas para que puedas crear una organización ágil, adaptable, rápida, eficiente, capaz de cuestionar sus paradigmas, superar resultados continuamente y ganar el mercado.

Este es el camino que hay que tomar:

• Fit for the New World – Apto para un nuevo mundo – Cambio cultural y de mindset orientado a cuestionar todos los paradigmas más básicos del negocio.

• Understand (new) Customer Needs – Entender las necesidades de clientes – tener en cuenta que estas cambian constantemente. La Experiencia del Cliente como punto de partida

• Eliminate the Non-value Added – Eliminar lo que no añade valor – Enfoque a la mejora continua – toda organización piensa en el Valor Añadido
• Lead the Next – Liderar lo que está por llegar – Construye una cultura ágil y digital

Fit for the New World – Cambio cultural y de mindset

Ante todo, tenemos que empezar por romper la inercia. Tenemos que empezar por cuestionar absolutamente todos los modelos más básicos del negocio que nos llevaron hasta donde estamos ahora. Tenemos que revisar todas nuestras creencias e invalidar nuestras presuposiciones del pasado. Por supuesto no es fácil, y requiere un gran cambio de forma de pensar. Aquí nos remito a la aplicación de la conocida filosofía de Jeff Bezos (Amazon) – «Day 1”.

Este concepto permite empezar desde cero, cuestionar estatus quo que no permite conseguir los resultados en el entorno actual, de cambios exponenciales. La realidad es que cuando empezamos, la organización joven suele funcionar con velocidad, agilidad y una mentalidad de aceptación de riesgos, pero a medida que el negocio crece, la complejidad comienza a aumentar. Los startups que alguna vez fueron ágiles inevitablemente caen en la trampa de «grandes organizaciones» caracterizadas por lentitud, rigidez y aversión al riesgo. Entonces tenemos que conscientemente dar una vuelta a ello.

A la filosofía de “Day 1” hemos de sumar una de las que recomendamos a nuestros clientes – asegurando que los 5 principios claves se cumplen:

Los 5 Rs:

• 1-Right Work – Trabajo adecuado – foco en trabajo diferenciable y el que no aporta valor

• 2-Right Size – Tamaño adecuado – ¿qué debemos automatizar, qué nivel de servicio podemos cambiar, podemos cambiar el tamaño?

• 3-Right Structure – Estructura adecuada – ajusta el diseño organizacional al volumen de trabajo y tamaño adecuado.

• 4-Right People – Personas adecuadas – cómo nos aseguramos de que el talento y las habilidades estén disponibles en cualquier momento.

• 5-Right Measuring – Medición adecuada – mide contra la ambición que la organización quiere lograr

Does your organization meet these 5 criteria? Si desea liderar el futuro, la respuesta a cada R debe ser «sí», y si no es el caso, debe tener un plan sólido sobre cómo cerrar la brecha.

¿La pregunta que suelo hacer a la dirección y directores financieros es “cuánto tiempo dedicáis a preparación del presupuesto anual”? ¿Qué metodología seguís? Aquí escucho varias respuestas, pero cada una muestra un proceso largo y con unas reglas basadas en el pasado.

Y seguido pregunto: ¿y cómo de preciso llega a resultar este presupuesto? Entonces es cuando empieza una conversación interesante…

Entonces para cambiar y adaptar esta nueva forma de pensar, ayuda también Zero Based Mindset (ZBx) que favorece agilidad sobre austeridad, visibilidad sobre suposiciones (“guesswork”) y visión de futuro sobre el pasado permite impulsar la agilidad competitiva en todos los aspectos de la organización.

En adaptación de esta mentalidad, nos ayudan varias medidas de salud de negocio. Una de las más reveladores para muchas empresas, es el retorno de inversión (ROI) pero bajado al nivel operativo. ROI debería ser un indicador estratégico en cada área de negocio, incluyendo las menos tangibles como por ejemplo las campañas de ventas y marketing.

La pregunta: “Cuántas ganancias generamos por cada euro de gastos?” – tenemos que hacer en cada nivel de la organización, y no solamente el Director Financiero debería saber la respuesta.

Debemos considerar también otra medida – el ROI de Capital Humano (HCROI), que permite analizar y crear una atmósfera adecuada para los empleados, encontrar qué factores externos e internos influyen en la productividad y si hay un nivel adecuado de liderazgo disponibles para empleados.

Seguramente que todos tenemos métricas – el % de rotación de nuestros equipos. Pero cuántas empresas han calculado el coste verdadero de la rotación (incl. Job post, tiempo de RRHH, ¿curva de aprendizaje)?

Hoy más que nunca las organizaciones han de mirar al exterior. Dejemos de mirarnos el ombligo y comparemos nuestro rendimiento y los resultados con los “best in class”. Porque el benchmarking es la mejor manera de enfrentar la verdad.

BEAT the benchmark!

Understand (New) Customer Needs–La Experiencia del Cliente como punto de partida

En esta época de cambios exponenciales, es imprescindible que reformulemos el servicio/producto que ofrece tu negocio no solo para responder al cliente, sino para sorprenderle, tocar sus emociones y fidelizarlo.

Hoy en día ya no quieres clientes – quieres fans. No solamente quieres que te recomienden, quieres que te defiendan si alguien habla mal de ti.

Cuando nuestros clientes sienten la llamada de esta transformación, nos preguntan: “y por donde empiezo?” respondemos que el punto de partida es siempre la experiencia del cliente. Tienes que entender el viaje de tu Cliente y crear en base a esto una estrategia orientada a los puntos críticos de este camino del Cliente (Customer Journey).

Todo el equipo (y no solo los de front-line, de cara al cliente) tiene que entender que los consumidores tienen diferentes niveles de ansiedad y emoción durante su viaje con nosotros. Para empatizar con ellos y detectar estos “touch points” que podemos impactar nos pueden ayudar los mapas de viaje emocional y físico del cliente. Es un ejercicio imprescindible para todos los equipos que tratan con clientes externos, y en la medida de lo posible también back office con clientes internos.

Hemos visto durante muchos proyectos de transformación que la clave para diferenciarse de la competencia es crear una conexión emocional fuerte con el cliente a través de momentos memorables. No existe un negocio que no pueda aplicar lo mismo.

Las claves principales de este clásico modelo de Ritz-Carlton, es convertir los problemas en oportunidad de aumentar el compromiso a través de “service recovery” y empoderamiento. El empoderamiento se basa en establecer un proceso de resolución de problemas, impulsando la responsabilidad y el “empowerment”. Este principio operativo significa que cada empleado, independientemente de su nivel, está autorizado y habilitado para resolver cualquier problema o atender a los clientes utilizando los recursos financieros y humanos de la empresa sin aprobación previa. ¿Parece arriesgado? Si, pero sin el riesgo no hay resultado y este sin duda merece la pena.

Una vez (re)descubrimos nuevas oportunidades para crear una mejor experiencia y una mayor conexión con el cliente hemos de actualizar e ir recogiendo la satisfacción del servicio/producto a través de NPS (Net Promotor Score). Analizar la satisfacción del cliente, implementar un sistema de recogida de Voz del Cliente en todo momento (encuestas pop up) de permite crear un servicio o producto más fuerte y aumentar las ventas.

Análisis de NPS es el primer paso de mejora continua de entrega de valor. Y no me refiero a construir las estadísticas y reportes, pero ir más allá en “connecting the dots” y descubrir las causas raíz de los errores en la entrega del valor a nivel operativo, estructural o de sistemas.

Y cómo la tecnología llegó para quedarse para siempre, no ignoremos big data para determinar qué aspectos de la experiencia del cliente tienen más probabilidades de afectar a NPS y correlaciónalos con soluciones existentes y medidas preventivas.

Eliminate the Non-value Added – Enfoque a la mejora continua – toda organización piensa en el Valor Añadido.

Hoy más que nunca las organizaciones tienen que eliminar de sus procesos todo aquello que no genera valor para el cliente. Tenemos que reactivar los principios básicos de metodología LEAN, descubrir y actuar sobre las actividades de no valor añadido aplicando herramientas clásicas como “Waste Walk” – identificación de los desperdicios en un proceso, o “5S” que se traduce a: clasificación, organización, limpieza, visualización y compromiso para la mejora continua y el aumento de la productividad.

Una vez liberamos estos recursos que no añaden valor, podremos enfocarnos en aquello que va a permitir crecer a tu organización. Mejoremos la eficiencia operativa consolidando los procesos y creando el flujo de valor (mapas). Revisa las tareas de los equipos – ¿qué porcentaje de su tiempo dedican actualmente a cada tarea y cuál debería ser el estado ideal para asegurar el crecimiento de tu negocio y la entrega de valor al cliente?

Os quiero recomendar aquí el resumen de los 14 Principos de la Toyota Way – libro publicado por Jeff Liker en cuales presento principios de la dirección de Toyota + experiencias de ActioGlobal.

Para adaptar tu negocio a una nueva realidad del futuro identifica las palancas a accionar.

No podemos hacerlo todo, ¿qué es lo que más impacto genera? Prioriza las actividades usando el ratio ICE (Impact, Confidence, Ease) o cualquier otra herramienta de priorización.

• (I) – El impacto demuestra cuánto afectará positivamente tu idea a la métrica clave que estás tratando mejorar. 

• (C) – La confianza muestra cómo estoy seguro de que todas mis estimaciones, tanto sobre el impacto como sobre el esfuerzo (cómo mis estimaciones parecen ser verdaderas). 
• (E) – La facilidad de implementación. Es una estimación de cuánto esfuerzo y recursos se requieren para implementar esta idea.

Asegúrate de que todos los miembros del equipo tienen claridad sobre sus responsabilidades, roles en la realización de tareas y entregables para un proceso o proyecto. Todas estas acciones impactan al cliente ofreciéndole valor añadido.

Asigna las tareas de forma ordenada y potencia la colaboración vía una de muchas herramientas digitales de colaboración y trabajo en equipo que existen.

Analiza y descubre también todas oportunidades a nivel de ventas y costes. 1$ más en el producto más vendido puede generar unos ingresos significativos al año. 1$ menos en el coste de suministros que más compras puede generar grandes ahorros. Los ahorros más reveladores pueden nacer de revisión de tus contratos con los proveedores de “utilities” (servicios de gas, electricidad, agua).

Alinee los costos «buenos» y «malos». Los costos “buenos” se relacionan con las actividades de valor agregado que contribuyen directamente a la propuesta de valor comercial, ya sea centrada en el cliente o en el producto. Los costos “malos” se relacionan con aquellas actividades que, aunque potencialmente necesarias, no aportan valor comercial directamente.

¿Eres capaz de conseguir que toda tu organización piense en el valor y evite desperdicios?

Lead the Next – Construye una cultura ágil y digital para ser líder del futuro

Integra las rutinas adecuadas y define los objetivos centrados en las necesidades cambiantes del cliente. ¿Cuál es tu destino? ¿Tus victorias? El cambio más bonito que he experimentado en los últimos años es ver el cambio de mentalidad que nos permite pensar en impactos y no tareas o proyectos.

Define las métricas de éxito para el negocio y las iniciativas que impacten en el objetivo preestablecido. Adoptar los OKR y la nueva forma de trabajar con equipos organizados automáticamente creará lo necesario para el éxito empresarial: confianza y transparencia.

Muchas organizaciones ante todo los negocios más tradicionales y enfocados en servicio personalizado, no está siempre dispuesto a invertir en tecnología, al no ver claramente el retorno a corto plazo. Te sorprendería saber cuántas empresas de miles de millones de dólares aún están usando Excel – estudio de BCG Digital Ventures. Pero revisemos esta visión cortoplacista y adoptemos las herramientas digitales para gestión de objetivos y tareas.

En uno de los proyectos realizados vimos que implementación del sistema de gestión (total management system) permite:

• mejorar calidad gracias a la resolución de deficiencias comunes antes de que los experimente el cliente
• permite redistribuir las tareas y asegura ejecución puntual
• mejora la comunicación entre los departamentos operativos
• detectar las oportunidades de eficiencia al nivel de costes_.

Y para reducir el riesgo y miedo a lo desconocido recomendamos siempre experimentar. No hay nada más beneficioso para un negocio que la experimentación centrada en el cliente. Recomendamos un enfoque más típico – testear una innovación, hacer un cambio a pequeña escala a nivel operativo (por ejemplo, en una planta, un turno, un equipo, etc.) que se puede implementar en menos de 30 días como prueba piloto. Este cambio es rápido, de pocos recursos e inmediatamente reversibles.

Este enfoque levanta las barreras y mejora la velocidad de comercialización. ¡Experimenta continuamente!

Para liderar el futuro necesitas la innovación empresarial y el ingrediente más crucial son tus empleados. Haz que la innovación sea divertida y que sea una oportunidad igual para todos. Organiza sesiones de Brainstorming, de ideación dirigida, usando técnicas como Brainwritting, Scamper, Random Word Association, Reverse Thinking, usa mind maps, donde todos podrían presentar una idea que cambia el juego. Tus equipos que viaja, habla idiomas, son fuente increíble de ideas. Tus equipos, que tienen múltiples intereses, viajan y hablan idiomas, son fuente increíble de ideas.

¡Te sorprenderá el potencial y la creatividad de tus equipos!

El camino llamado FUEL que os describo es largo y lleno de baches. Pero si tu negocio es: un negocio que desea salir reforzado de una situación de disrupción, necesita revisar y/o cuestionar sus paradigmas de funcionamiento, o desea identificar oportunidades en un entorno de crisis, no temas en emprenderlo.