¿Qué entendemos por valor en el proceso?
De forma general, tanto en los procesos de producción como en los de gestión, entendemos por ‘valor’ toda operación que se desarrolla en un proceso que, directa o indirectamente, incrementa la satisfacción del cliente del mismo. Según esta definición, todas las operaciones que se hacen en un proceso sin un impacto positivo sobre la satisfacción del cliente, solamente representan un coste para la empresa. En un proceso industrial, es relativamente fácil identificar las operaciones que aportan valor al producto y diferenciarlas de aquellas que únicamente representan un coste para la empresa: sólo las operaciones que transforman en sucesivas estaciones de trabajo unas materias primas en un producto terminado, pueden ser consideradas como operaciones de valor añadido.
En los procesos de desarrollo de nuevos productos no resulta tan sencillo encontrar una definición.
Para entender las razones de esta complejidad, vamos a utilizar el ejemplo de un investigador que recibe el encargo de desarrollar un nuevo adhesivo de altas prestaciones. El investigador en cuestión analiza el pliego de condiciones del producto, con toda la lista de requisitos exigibles para el diseño e inicia su trabajo. Para ello, realiza una planificación, unas pruebas, unos informes y finalmente unos controles sobre el nuevo producto. Cuando finalmente observa el resultado, el investigador cae en la cuenta de que, lo que debía ser un adhesivo de alta resistencia, ha resultado ser un adhesivo débil, incapaz ni siquiera de mantener unidos dos papeles de forma permanente.
Ante este ejemplo, muchos podemos pensar que ninguna de las actividades realizadas por el investigador, ha aportado valor alguno, puesto que el resultado obtenido ni siquiera se aproxima a los condicionantes del diseño. Hasta este punto, estaríamos todos de acuerdo: todo lo realizado no aporta valor. No obstante, y atentos al detalle, si al terminar este desarrollo el investigador recupera todo el conocimiento adquirido durante este proceso y lo difunde por un sistema estandarizado a otros investigadores de la empresa que desarrollan productos similares, estas operaciones de ‘no valor’ pasan a ser un conocimiento de la empresa, un producto de alto valor añadido. El ejemplo anterior no es imaginario. Podemos poner nombres a los investigadores para reproducir el caso que vivieron Spencer Silver, en el papel de quien desarrolló el adhesivo y, Arthur Fry en la piel del investigador que cuatro años después, aprovechó este conocimiento para convertirlo en una aplicación práctica de grandes beneficios para la empresa 3M: el famoso ‘post it’.
Objetivos de un proceso de desarrollo
El objetivo de un proceso de desarrollo eficiente no es diseñar el producto correcto a la primera, esto sería una utopía. Las fases de aprendizaje durante el desarrollo de un producto son insoslayables en cualquier tipo de proyecto al igual que son necesarios los bucles iterativos de ensayo y error. Pero entonces… ¿Cómo sabemos qué parte del proceso aporta valor?
Puesto que hasta que no llegamos al final del diseño y disponemos del producto totalmente definido no es posible cuantificar el valor aportado por cada una de las actividades del proceso de desarrollo, se aconseja asumir desde un principio que toda actividad que aporte un conocimiento nuevo que ayude a la definición del producto se considerará necesaria y, en consecuencia, de valor añadido; en algunos casos, este valor repercutirá directamente sobre el resultado del proceso, en la definición del producto a desarrollar, mientras que en otros casos, se traducirá en un valor para la organización en forma de conocimiento a compartir.
