DER KUNDE IST UNSER CHEF

Als A.G. Lafley Vorstandsvorsitzender bei Procter & Gamble wurde, richtete er deutliche Worte an sein eigenes Team, aber auch an das gesamte Unternehmen: der wahre Chef sei nicht er, auch nicht das Management oder die Aktionäre. Der wahre Chef sei der Kunde, so Lafley und er würde sich dafür einsetzen, jeden im Unternehmen dafür stark zu machen, um bei den Kunden zu gewinnen – in allen entscheidenden Situationen.

Während meiner Zeit bei Procter&Gamble haben die Erkenntnisse von Toyota und das Experimentieren mit dem daraus Gelernten an unseren Arbeitsplätzen ein grundlegendes Verständnis von Führung bewirkt, das A.G. Lafleys Worte untermauert. Ich möchte dieses Verständnis so wiedergeben:

„Die Mitarbeiter arbeiten nicht für ihre Führungskräfte.
Die Mitarbeiter arbeiten für ihre Kunden.
Die Führungskräfte wiederum arbeiten für ihre Mitarbeiter.“

In dieser Hinsicht spielt es eine große Rolle, was Sie unter „ARBEITEN FÜR IHRE MITARBEITER“ verstehen. Es bedeutet nicht, ein Dienender für alle sein zu wollen: Anweisungen entgegennehmen, nett sein und versuchen, es den Menschen bequem zu machen usw., sondern eher wie ein Mediziner zu handeln: Fragen stellen, Diagnosen erarbeiten und jedem Mitarbeiter das verschreiben, was er braucht, um sich weiterzuentwickeln und einen herausragenden Mehrwert für den Kunden zu liefern.

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Dies stützt sich auch auf die erwiesene Tatsache, dass

Kundenprobleme am schnellsten und effektivsten an der Quelle gelöst werden.

Beide Tatsachen setzen jedoch ein umfassendes Wissen über den Kunden und das volle Verantwortungsbewusstsein der Teams voraus, die dem Kunden auf allen Ebenen am nächsten stehen. Dabei ist es von wesentlicher Bedeutung, dass sich Führungskräfte durch den Aufbau anderer Führungskräfte im Unternehmen selbst weiterentwickeln. Voraussetzung dafür ist, dass Kollegen auf allen Hierarchiestufen in der Lage sind, einen Konsens zu finden und gesamtheitliche Entscheidungen zu treffen, um den Kunden besser zu betreuen: der Kunde steht im Mittelpunkt des Unternehmens.

Dies stellt den Führungskräften beständig Aufgaben, die zu lösen sind:

Ein von Sicherheit und Förderung geprägtes, vertrauensvolles Arbeitsumfeld zu schaffen, das jeden Einzelnen – egal auf welcher Ebene – in die Lage versetzt, Kundenprobleme zu erkennen und die entsprechende(n) Initiative(n) zu ergreifen, um sie zu lösen;

Jedem Mitarbeiter einen nachvollziehbaren Weg aufzuzeigen, wie er zur Vision des Unternehmens beitragen kann; es wird eine starke Verbindung zwischen ihm und denjenigen geschaffen, die durch seine wertschöpfende Arbeit zufrieden gestellt werden;

Das Potenzial der Mitarbeiter durch kontinuierliche Herausforderung freizusetzen und ihnen Selbstentfaltung, Kreativität und Autonomie im weitesten Sinne zu ermöglichen: „Wertschöpfer“ und „Problemlöser“ aufzubauen, die sich permanent an einer effektiven Lösungsfindung beteiligen können, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu verbessern als auch ihr eigenes menschliches Potenzial voll zu entwickeln.

Effektive unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Kooperation zu ermöglichen, um die Herausforderung zu meistern, durch Innovation ständig einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen.

Klartext:

Zum Wohl der Mitarbeiter zu arbeiten bedeutet, ständig gegen die Vernachlässigung ihrer Talente und Fähigkeiten anzukämpfen.

Der Kunde ist der Chef – und das bedeutet in der täglichen Praxis, dass jede wertorientierte Initiative, die von einem Mitarbeiter in unseren Unternehmen nicht erprobt wird, die schlechteste Form von Talentmanagement und der gröbste Ausdruck von Respektlosigkeit gegenüber dieser Person und dem Kunden ist. Ganz zu schweigen davon, dass dies die größte Bedrohung für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens darstellt.

Es ist entscheidend zu erkennen, dass Kundenzufriedenheit durch Handeln entsteht: Experimentieren, Testen, Zuhören, Reflektieren, Lernen und Förderung der Innovations- und Problemlösungsfähigkeit aller Mitarbeiter im Unternehmen.

Dabei werden die Mitarbeiter und Kunden in höchstem Maße respektiert. Unsere Teams lassen sich von der Vision des Unternehmens inspirieren und werden dadurch motiviert, wie sie persönlich über ihre subjektiv wahrgenommenen Grenzen hinausgehen können, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren.

Ein Fazit?