Uno de los temas a inculcar en los grupos de mejora es que todo lo que se haga ha de tener presente al cliente y los resultados han de incidir/ayudar a mejorar los parámetros que visualiza el propio cliente, los archiconocidos calidad, coste y servicio.
Orientación al cliente
Nuestro querido cliente aparece como el «malo» que nos hace cambiar la forma en que trabajamos si es que queremos seguir siendo competitivos en unos mercados cada vez mas duros y globalizados.
Los ejemplos que utilizamos en los grupos van en la linea de que esa misma exigencia es la que tienen los miembros del grupo cuando van a comprar a nivel particular.
1.- Costes
Sobre todo en esta época miramos mucho mas los precios de los productos y se retardan mas las decisiones de compra para los productos de mas coste.
2.- Servicio (Disponibilidad de los productos)
Cuando vamos a comprar algún producto o servicio y este no esta disponible no nos planteamos la razón sino que simplemente nos disgustamos. Si el problema se repite de manera continuada decidiremos si coger producto alternativo de la competencia o buscar otro establecimiento donde podamos encontrar el producto deseado
3.- Poca asertividad con el proveedor
Cuando el producto no esta disponible no nos planteamos los problemas que pueden haber sucedido y que son parte de las excusas cuando fallamos o para no cambiar.
Como clientes no nos preocupan las problemáticas de la empresa proveedora ya que nuestro único interés es disponer del producto o servicio cuando lo necesitamos.
Siendo consecuentes con los problemas que sufrimos en nuestra empresa (presión del mercado, cantidades pequeñas y frecuentes, lotes de producción elevados, absentismo, tiempos de cambio elevados, equipos viejos y aprovechados para hacer productos para los que no estaban inicialmente diseñados, falta de formación, problemáticas con materias primas y/o proveedores, etc) , cuando vamos a comprar y el producto no esta disponible deberíamos dejar un post-it en el hueco correspondiente de la estantería con un texto que dijera algo parecido a: » Tranquilos, os entendemos, sabemos que la culpa no es vuestra sino que… cualquier otra razón que haya hecho que el producto no este disponible»
Vale la pena recordar que todos, en algún momento, hacemos de clientes a una empresa de productos y servicios que «sufre» nuestra desconsideración. El cliente ni es bueno ni malo. Hay que agradecer que decida comprar nuestros productos y/o servicios pero no aspiremos a que comparta nuestras penas.
Como les decimos a algunas empresas, si sus clientes son muy difíciles… a lo mejor deberían cambiar de clientes o de producto, o de todo a la vez… pero vayan donde vayan, van a tener que lidiar con un mercado y sus condiciones.
