De los periódicos. Situación: un concesionario de automóviles con varios establecimientos desaparece, de la noche al día, dejando compuestos y sin coche, a un número elevado de consumidores que, en gran parte, habían adelantado o financiado, parcial o totalmente, el importe económico del vehículo que se había comprometido a adquirir.
Además del presunto trasfondo delictivo del asunto (no se puede ir estafando a la gente de esta manera), quiero hacer énfasis en el concepto de calidad que subyace.
Veamos algún detalle del tema que nos ocupa:
- El grupo empresarial desaparecido, tiene la concesión de dos marcas de coche: Ford y Mazda, pero es una empresa independiente en cuanto a relación societaria. Se esfuman con nocturnidad y alevosía, dejando un teléfono móvil por toda información, con el cual es imposible establecer conexión.
- En primera instancia (una vez los afectados se ponen a trabajar en común), descubierta la presunta estafa, una de las compañías fabricantes de coches (Mazda), manifiesta que no tienen nada que ver con esa empresa y que no sabían de su situación empresarial. La otra (Ford), “no sabe, no contesta”. Feo, feo…
- Dada la notoria publicidad que se realiza en los medios, Mazda (Ford, sigue sin aparecer) informa que entregará los vehículos reservados, a pesar de no haber cobrado nada de los mismos, eso sí en un período de entre dos semanas y dos meses… Llueve sobre mojado.
Visto lo visto, analicemos desde una óptica de gestión total de la calidad, y preguntémonos cómo han procedido los diferentes actores:
- El concesionario se ha contagiado del “todo vale” de los últimos tiempos, y ha despreciado a sus clientes y a sus proveedores, engañándoles de una manera lamentable. No entro a comentar más el tema, puesto que es materia de juzgado y espero que paguen por la tropelía realizada, con la pena correspondiente.
- Las empresas fabricantes de automóviles: ¿cómo pueden tener concesionarios de esta ralea? ¿qué controles les realizan? ¿cómo pueden desprestigiar a su propia marca, a través de historias como ésta? Pienso que tienen que hacer una reflexión profunda del tema.
- Pero de sabios es rectificar. Mazda decide “dar la cara” y asumir su “negligencia in vigilando”. Ford, sigue sin saber ni contestar…
Mala compañera de viaje es la no-calidad. Cuando una empresa entra en barrena, pasando sus problemas a los clientes, no tiene más remedio que asumir esa falta de “fair-play” y pagar sus pecados. Y eso se hace con dinero, o aún más grave, con la desaparición de su propio negocio…
Espero que los afectados y los consumidores, cual tribunal del mercado de la vida real, no olviden a quien tan despreciativamente los ha tratado y les castigue con la peor lacra que puede tener una empresa que no cumple con las reglas, como lo es el dejar de vender, porque no haya nadie que quiera comprarles.
