¿Qué modelo hace falta para conseguir el Alto Rendimiento?
Cuando hablamos de Alto Rendimiento en el sector turístico, nos estamos refiriendo a aquel estado en el que las necesidades y los resultados se avienen, y descansan en una cultura corporativa eficiente, como consecuencia de una estrategia clara y compartida.
En términos de cultura, el modelo HPO (High-Performance Organizations) aboga por cinco factores fundamentales, que pueden ser diseñados, en función de la tipología de negocio y empresa, todo ello, en primer lugar, en aras a la satisfacción total de los Clientes:
- ¿Cómo están diseñadas la estructura organizativa y la asignación de roles en la empresa?
- ¿Cómo se incentiva el desarrollo de los líderes y de sus colaboradores?
- ¿Cómo se gestiona el cambio, tras los procesos de innovación y mejora continua en la compañía?
- ¿Cómo se reconoce y recompensa a los empleados de la compañía?
- ¿Cómo se mide el rendimiento de las actividades que se realizan, para sustentar la toma de decisiones y la comunicación, tanto interna como externa?
¿Qué sistema es que mejor soporta el Alto Rendimiento en el sector turístico?
Tras bastantes años de presencia en el sector de las iniciativas basadas en las normas internacionales ISO o en el modelo EFQM, refrendadas por la Q de Calidad, que muchas compañías del sector atesoran, ha llegado el momento de dar un salto cualitativo y empezar a trabajar con otros modelos o sistemas, que permitan ir más allá de lo conseguido hasta este momento.
Estas nuevas dinámicas se basan en el modelo HPO, comentado anteriormente. Y para conseguir el Alto Rendimiento que se preconiza, las dos metodologías de base necesarias, son las que basadas en los conceptos Agile y Lean. Agile, para conseguir el flujo eficiente necesario en la relación con los Clientes, que permitan una mayor fidelización de los mismos. Y Lean, para obtener unos costes estructurales ajustados, que permitan rentabilizar el negocio.
¿Qué objetivos buscamos en el sector turístico, aplicando sistemáticas de Alto Rendimiento?
Veamos algunas de ellas, tanto en el ámbito físico de las actividades, como en el digital, de los flujos de información:
- Optimización y agilidad del servicio y la atención a los Clientes.
- Reducción de las pérdidas de tiempo de los Clientes (p.ej. check-in, check-out, restaurante, servicio de habitaciones, …).
- Estandarización y mejora de todos los procesos.
- Optimización de los recursos existentes (personas, equipos, materiales, …).
- Mejora en todos los equipos, maquinarias e instalaciones, mediante la reducción de averías y desperfectos, para aumentar la disponibilidad del establecimiento.
- Eliminación de todas las ineficiencias, las actividades de no-valor añadido, por las que el Cliente no quiere pagar.
- Incrementar las actividades de valor añadido, que realcen la experiencia, por las que sí está dispuesto a pagar el Cliente.
- Ahorrar en la utilización de espacios y volúmenes, que rentabilicen las instalaciones.
¿Qué metodologías y herramientas mejorarán el sector turístico?
Todas aquellas que permitan alcanzar el Alto Rendimiento, la Excelencia Operacional (OPEX: Operational Excellence), Veamos una serie de imprescindibles, para conseguirlo:
Value Stream Mapping (VSM Hotel)
- Actividad: Análisis de la situación actual del hotel.
- Resultado: Plan de Acción futuro, para mejorar estratégicamente el rendimiento.
5S Hotel
- Actividad: Organización del establecimiento, en todas sus dependencias, para facilitar la experiencia el Cliente y de los propios Empleados.
- Resultado: Mejor organización, en términos de orden, limpieza, estandarización y su mantenimiento.
Hotel Standard Work
- Actividad: Diseñar e implantar todos aquellos estándares, que permitan un mejor y mayor rendimiento.
- Resultados: Clientes satisfechos y fidelizados: Empleados involucrados por una mayor facilidad en su trabajo.
SMED Hotel
- Actividad: reducción de todos los tiempos de espera en cualquiera de las actividades a realizar, como p.ej. en los cambios de huésped en habitaciones.
- Resultados: alineamiento de las necesidades de la demanda, para evitar tiempos muertos, que inciden en la satisfacción del Cliente.
Kanban Hotel
- Actividad: Ajuste y reducción de los inventarios, en función de la demanda real.
- Resultados: rentabilización del working capital y de los gastos logísticos del establecimiento.
Hotel Flow & Agile
- Actividad: agilización y fluidificación de las diferentes operaciones.
- Resultados: Reducción de tiempos, mejora en la atención y en la experiencia del Cliente.
Total Hotel Maintenance
- Actividad: Análisis de la situación de las instalaciones y equipamientos, que permita un diagnóstico de la estrategia a seguir.
- Resultados: Reducción de las incidencias, que permitan rentabilizar el uso del establecimiento.
Kaizen Hotel
- Actividad: Creación de equipos con los empleados de la organización, que trabajen intensamente para la mejora de sus actividades.
- Resultados: Mejora radical en términos de calidad, costes, servicio, seguridad y motivación.
¿Cómo implantar el nuevo sistema de gestión en el sector turístico?
La transformación podrá llevarse a cabo, si y sólo si, diseñamos una hoja de ruta adecuada, que mueva a la organización, desde la manera actual de hacer las cosas, hacia una nueva, que conduzca a otra dimensión, en el ámbito de la gestión turística, que rompa los paradigmas establecidos.
Ello requerirá, definir un plan de actuación, con diferentes fases:
- Análisis, diagnóstico y diseño de la hoja de ruta, del nuevo sistema.
- Implantación en área piloto (dentro de un mismo hotel o en uno de los establecimientos de una cadena hotelera).
- Despliegue y estandarización en el resto de áreas del establecimiento o de hoteles de la propia cadena.
- Sostenibilidad del sistema, a lo largo del tiempo, mediante la impregnación de la nueva cultura corporativa, trabajada en los últimos tiempos.
Nada más por el momento. Es cuestión de ponerse a trabajar. Y en el caso de no saber cómo acometer este importantísimo proyecto, apoyarse en la experiencia de aquellos profesionales que los pueden acompañar.
