Una empresa, por definición, busca satisfacer las necesidades de un cliente transformando unos inputs en el output esperado por este. Por norma general, todas las organizaciones miden la satisfacción del cliente como indicador que cuantifica lo contento que está este con el producto que le ofrecemos. Hasta el momento no he dicho nada nuevo.
Satisfacción al Cliente
Me sorprende cuando las organizaciones hablan de satisfacción al cliente y de orientación al cliente pero en realidad, no aplican ninguno de los conceptos.
El concepto de orientación al cliente está mal concebido por parte de las organizaciones hecho que repercute en falsas creencias y resultados de satisfacción negativos.
Orientarse al cliente, implica orientar los procesos que transforman los inputs en outputs hacia valores capaces de satisfacer en tiempo, calidad y coste (QCD) los requerimientos del cliente. Esto significa que el funcionamiento del proceso no lo debe definir la organización sino el cliente.
Desde la perspectiva del Lean Six Sigma, orientación al cliente, no significa ir a visitarlo con mayor frecuencia, ni mandarle un obsequio por Navidades, ni tampoco mandarle un pedido urgente cuando este lo solicita.
Orientación al cliente con Lean Six Sigma
El Lean Six Sigma busca satisfacer los requerimientos del cliente transformando y mejorando nuestros procesos para que sean capaces de producir el producto esperado por el cliente en términos de QCD (Quality, Cost & Delivery).
Este concepto, por abstracto que parezca, es la clave para poder decir con la cabeza bien alta que “Estamos orientados al cliente”.
Nunca es fácil poder convertir requerimientos de cliente en parámetros medibles que me ayuden a definir la calidad de mi proceso. Pero sí que tenemos alguna herramienta, que nos permite ordenar un brainstorming con el que podemos llegar a tal fin.
La primera de ellas es el VOCtoCCC, a través de la que yo consigo convertir requerimientos no medibles de cliente VOC (ejemplo de restaurante: la comida me llega fría) a parámetros medibles de calidad CCC (ejemplo restaurante: Tº de entrega de plato debe ser superior a 40ºC) para asegurar que mi proceso cumple con lo que espera el cliente.
Otra de las herramientas es el Modelo de Kano, que ordena características del producto que ofrece la empresa según lo que espera el cliente de ello.
Y por último, la tercera de las herramientas, es la Casa de la Calidad, más enfocada a características del producto, me define al detalle en qué características de producto debería centrarme para satisfacer los requerimientos de cliente.
Empieza a orientarte al cliente!
