La incompetencia es uno de los fenómenos más extendidos en nuestro mundo, a través de los tiempos. Lo que es más grave hoy en día, por los medios de los que disponemos y por las consecuencias que se pueden derivar. Todos, absolutamente todos, tenemos nuestra cuota de ineficiencia. Aquello que en nuestro léxico lean llamamos muda.
Las noticias sobre la compañía aérea Vueling de la semana pasada, no fueron muy alentadoras. La gestión realizada en sus operaciones, podríamos tacharla de incompetente, sino de negligente.
Gestión de Operaciones y eficiencia.
Desde mi óptica de observador y de sufridor de las «travesuras» (por llamarlo suavemente) de las compañías aéreas, me gustaría destacar algunos temas, que chocan frontalmente con la gestión eficiente, que nos gustaría encontrar en las empresas y organizaciones:
- Es sorprendente que aparezca un problema de tal envergadura, sin que nadie se haya enterado antes. O lo que es peor que lo sepan y hayan ocultado la realidad.
- Me fascina que las primeras palabras que salen de la compañía, sean para pedir perdón, extremo que está bien, que es condición necesaria pero no suficiente.
- Me maravilla que se cargue el problema a las diferentes huelgas de controladores que han habido (extremo que siempre es posible), sin que haya un plan de acción decidido y coherente, hasta que no estalla el tema, con los clientes por el medio.
- Es asombroso que los mecanismos de control no funcionen, o bien, sean tremendamente laxos para impedir desastres organizativos como el que nos ocupa.
- No deja de ser lucinante que valga todo para crecer como sea, sin meditar que tras todo crecimiento empresarial, debe existir un gran esfuerzo en disponer de unos recursos y una organización impecables.
- Me indigna el maltrato sistemático que se le da al cliente, como si fuera un stakeholder de broma.
Buen servicio, calidad y control.
- El cliente es lo primero, porque ello hará que la propiedad de la empresa obtenga mejores resultados, tanto a corto como a largo plazo.
- Las empresas deben asumir sus responsabilidades, independientemente de quien la gobierne, porque como bien saben en el mundo artístico, y a pesar de todo lo que pueda ocurrir: «el show (léase negocio) debe continuar»
- Los planes empresariales de cualquier tipo, deben realizarse con la máxima diligencia y, además, están realizados para ser cumplidos.
- La comunicación desde la empresa para cualquier interlocutor, debe ser veraz y no tratar a los mismos como si se tratara de criaturas ignorantes.
- Los mecanismos de control, en caso de que nos equivoquemos, que lo haremos, deben servir para algo más que para llenar hojas de procedimientos y protocolos que no se cumplen, en organizaciones muy burocratizadas y poco ejecutivas.
Espero, por el bien de esta empresa que en las próximas semanas (tengo tres vuelos con ellos), hayan resuelto sus problemas, para que no tenga que optar por el mayor castigo que un cliente puede inflingirle a una empresa, que es el de no volver a trabajar con ellos.
