Cuando A. G. Lafley se convirtió en el CEO de Procter and Gamble, hizo llegar un mensaje estratégico muy importante a su equipo directo y a toda la organización. Les dijo que su verdadero “jefe” no era él, ni los directores ni los socios. Su jefe real, según las palabras de Lafley, era el cliente. Por ello, desde entonces trabajaría en todo momento para ayudar a cualquier persona de la organización dispuesta a alcanzar el éxito, a ganar, con su cliente.
Asimismo, durante mis años en Procter & Gamble, aprender de Toyota y vivir sus lecciones desde el mismo puesto de trabajo, supuso un aprendizaje de liderazgo fundamental, que reforzó estas palabras de A. G. Lafley. Me gusta reflejar este aprendizaje a través de la siguiente máxima:
“La gente no trabaja para sus líderes. La gente trabaja para sus clientes. Los líderes trabajan para su gente”.
En este sentido, cómo entiendes “TRABAJAR PARA TU GENTE” marca una gran diferencia. No se trata simplemente de ser un sirviente: acatando órdenes, siendo simpático o intentando hacer que la gente se sienta cómoda, etc. Es algo más similar a ser un doctor: haciendo las preguntas indicadas y diagnosticando a cada persona sobre lo que necesita para crecer y aportar a la experiencia de cliente un valor superior.
Hecho que también pone en evidencia que:
Los problemas de los clientes se solucionan más rápido y de forma más eficaz desde el origen.
Sin embargo, lograrlo requiere una profunda comprensión del cliente y una plena responsabilidad de los equipos, que deben estar lo más cerca posible de sus clientes en todos los sentidos. Para ello, es fundamental que los líderes se desarrollen para poder desarrollar a otros líderes en la organización y que la gente sea capaz, a todos los niveles, de alinearse y tomar decisiones estratégicas holísticas en vistas a dar el mejor servicio y experiencia de cliente. Esto significa poner al cliente en el centro de la organización, y requiere una continua intervención del liderazgo a través de la capacidad de:
- Construir un ambiente de trabajo seguro y enriquecedor. Debe basarse en la confianza, que permita a cada individuo, a todos los niveles, detectar los problemas de los clientes y tomar la iniciativa para resolverlos;
- Facilitar una dirección clara para que cada persona de la organización contribuya a la visión de la empresa; creando un fuerte vínculo entre ellas y la satisfacción de aquellos a los que aportarán un trabajo de valor añadido;
- Liberar el potencial de las personas, desafiando y facilitando continuamente su autodesarrollo, creatividad y autonomía en el sentido más amplio; impulsando personas capaces de crear valor, solucionar problemas para mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar todo su potencial humano;
- Permitir la colaboración y cooperación interfuncional para asumir el reto de innovar y ofrecer valor de forma continua al cliente.
En resumen,
Trabajar para las personas es luchar continuamente contra el infradesarrollo de sus talentos y capacidades.
El cliente es el jefe, y fundamentalmente eso significa que cada iniciativa de valor no realizada por una persona en nuestras organizaciones es el peor repositorio de talento y la peor falta de respeto hacia esa persona y hacia el cliente que se puede dar. Sin mencionar que es también la mayor amenaza para la viabilidad del negocio.
Es importante entender que la satisfacción del cliente se crea a través de la acción: experimentar, probar, escuchar, reflexionar, aprender y desarrollar la capacidad de todas las personas de la organización para innovar y resolver problemas.
Así, se genera un respeto profundo por las personas y los clientes. Nuestros equipos están inspirados por la visión y estrategia de la empresa, motivados por cómo pueden ir más allá de los límites de su percepción para aproximarse y mejorar la vida y experiencia de cliente de forma continua.
¿Una conclusión?
El cliente es el jefe - en el corazón de todo lo que hacemos.
