En algunas empresas nos encontramos con especialistas en lo que denominamos «técnica del producto», grandes conocedores del producto, sus utilidades y aplicaciones, calidad ofrecida y amplio conocimiento del proceso existente que les permite conocer, intuir, de una manera casi inmediata las causas en las desviaciones que puedan aparecer.
Este mismo conocimiento es lo que, a veces, hace que se menosprecie el conocimiento que tiene el cliente del producto que le ofrecemos ya que no sabe apreciar todo lo que es capaz de ofrecer el producto o servicio ni las dificultades asociadas al proceso.
Entonces es cuando osamos a decir:»estamos ofreciendo más calidad, resistencia, utilidades, etc… de las que el cliente es capaz de valorar… pero es que somos muy buenos en nuestro trabajo». «El cliente no tiene ni idea…»»Cómo puede pedir … si no tiene ni idea de lo dificultoso que es o las problemáticas que tenemos?»
Visto desde la perspectiva de la Mejora Continua el cliente es el que tiene el mayor de los conocimientos, sabe qué espera recibir, cuándo quiere recibirlo y cuánto dinero está dispuesto a pagar. Es entonces trabajo de las empresas buscar productos o servicios y procesos que ayuden a acercarse a estas necesidades y todo lo que ofrezcamos de más, en calidad, costes o servicio, es un muda, que podríamos asociar a sobreproceso, un despilfarro que hace que seamos menos competitivos.
Esto no es un canto a que no seamos capaces de ofrecer mejor servicio, calidad o servicio que la competencia o el resto del mercado sinó que seamos capaz de valorar cuál es nuestro nicho de mercado, lo que nos cuesta este sobreesfuerzo y qué conseguimos a cambio (fidelizar al cliente, aumentar cuota de mercado, mejorar servicio,…).
Es decir, como empresa podríamos hacer una pieza metálica con una calidad A, la mejor posible, y una calidad B, más cercana a lo que el cliente considera adecuada para la función y más adecuada en coste pero de peor calidad, o menos prestaciones, que A.
La calidad B sería la opción más adecuada, aunque no sea la mejor técnicamente pero si ofrecemos la calidad A, claramente mejor, nos podemos encontrar que nuestro nicho de mercado, nuestros clientes, no lo quieran pagar al precio que correspondería por lo que no vendemos o nos vemos forzados a bajar el precio con la consecuente pérdida de margen.
No es la misma calidad, servicio, precio ni clientes los de un restaurante de alto standing que los de un local de comida rápida y cada negocio ha de buscar como adecuarse al máximo posible a las necesidades de los clientes a los que está orientado su producto o servicio.
