En un seminario al que asistí recientemente, oí un comentario que me hizo reflexionar sobre el posicionamiento empresarial de muchos de los negocios existentes. El comentario iba al hilo de que todas las empresas en la actualidad eran de servicios, independientemente de si fabricaban o no cualquier producto.
En un principio, el tema es chocante, pero cuando vas profundizando en tus castigadas neuronas, batidas en algunas batallas industriales y por tanto, industrialistas, llegas a la conclusión (acertada o no) de que todas las empresas son de servicios, dado que siempre al final (y a través) de cualquier proceso empresarial, existe un cliente, por lo que el servicio debe primar ante todo. Aunque la empresa fuera netamente industrial (p.ej.: unos altos hornos), a la postre siempre tendrá un cliente, al que servir como cualquier empresa de servicios.
Evolución de la Industria
Desde que la Revolución Industrial del mundo occidental se inició, hace ya algo más de 250 años, la industria ha ido evolucionando en cuanto a productividad y eficiencia con algunos de los sistemas por todos conocidos, pero también ha ido moviéndose hacia lo que ahora denominamos ‘outsourcing’, y que antes denominábamos subcontratación, o externalización, o tercerización… Quiere ello decir, que las empresas industriales, en general, han ido recorriendo la senda desde ser empresas ‘puramente’ industriales, que se lo hacían todo, hacia aquellas que ultiman los procesos productivos, justo antes del cliente.
Otro tema es el del ‘offshoring’, la deslocalización. Hemos enviado a los países de economías emergentes, una ingente cantidad de pedidos para que sean fabricados en los mismos. En los países occidentales cada vez crece más el porcentaje de servicios en el global del PIB, y las supuestas fábricas, no dejan de ser más que ‘finalizadores’ de producto, para personalizar el mismo en función de los requisitos del cliente, en lo que ha venido en llamarse el ‘postponement’.
No hemos ido tan lejos como creíamos. Los antiguos mercaderes judíos de Córdoba, antes de su expulsión, ya definieron aquella famosa máxima que dice: ‘comprarás, venderás, pero no fabricarás’. Ya tenían claro que eran empresas de servicios.
Empresas de servicios
Creo que haremos bien en ir definiendo nuestras empresas como compañías de servicios, aunque históricamente hayamos sido un fábrica. El enfoque está en el cliente y todo lo que antecede en el proceso debe hacerse solidario con este hecho trascendental. ¡Qué más dará fabricar en casa o fuera! Siempre habrá alguien que lo haga. Pero lo que no tenemos tan seguro, es que haya alguien que lo compre. Por lo tanto, a romper con los paradigmas establecidos, y a convertirnos en una empresa de servicios que vibra por dar el mejor servicio, acompañado de la mejora calidad y del mejor coste a sus clientes.
