Motivado por varias experiencias en los últimos tiempos he pensado en volver a hablar sobre la externalización de actividades y el impacto que puede tener en la gestión y mejora de las mismas. El objetivo no es demonizar la externalización, muchas veces necesaria o imprescindible, sino tener ciertos aspectos en consideración además de los beneficios que puedan parecer evidentes como la variabilización de costes, flexibilidad o capacidad extra.
Razones para la externalización:
- Necesidad de capacidad extra y/o variabilidad de la carga de trabajo que dificulta mantener unos costes fijos de mano de obra.
- Necesidad de inversión en equipos o ampliación de instalaciones.
- Conocimientos o tecnología específicos fuera del alcance a corto plazo de la empresa cliente.
- En general, falta de competitividad en esa actividad en calidad, coste o servicio.
Una vez vistas algunas de estas razones, en el otro extremo de la balanza podemos encontrar impactos sobre la gestión de las actividades externalizadas y el enfoque de Mejora Continua, el Lean Management.
Externalización enfocada a Mejora Continua
- El proceso queda más alejado de la percepción y control de la empresa cliente.
- Se pierde perspectiva real de qué está sucediendo diariamente en el Gemba.
- Los indicadores, KPIs, se convierten en la principal referencia junto con visitas y auditorías.
- Perdemos de vista los problemas.
- Una peor comunicación bidireccional, en calidad y velocidad de transmisión, y mayor dificultad en la interiorización de las políticas y decisiones diarias de la empresa. Así como con los estándares y acciones de mejora.
- Mayor dificultad al plantear mejoras y aunque se puedan hacer visitas y auditorías, el seguimiento de las acciones planteadas y la estandarización de las mismas se tiene que realizar desde la distancia.
- Ya cuesta conseguir mejorar aquellos procesos que se tienen bajo control propio, más aún los que están fuera del mismo y dependen de la voluntad de terceros.
- La mejora del precio del servicio ofrecido suele ir asociado a que el coste de la mano de obra se reduzca, ya sea por reducción de la cantidad de personas que lo realizan o al salario de los mismos.
- Si esta reducción no pasa por una mejora de las propias actividades, que mejore la productividad, representará seguramente una pérdida de calidad del servicio ofrecido a corto o medio plazo.
- El proveedor del servicio externalizado, aunque sea de manera inconsciente, no está interesado en la mejora de los procesos que repercuta como consecuencia en una rebaja del coste unitario y total que imputa a la empresa cliente.
- Si se mejora puede ser que el negocio total se reduzca.
Valoremos correctamente los pros y contras de este tipo de decisiones y, en caso de realizar la externalización, pensemos en los sistemas que nos han de ayudar a que esas actividades sean gestionadas y mejoradas de la manera más parecida posible a que si fueran propias.
