Como es bien conocido, en los procesos del sector de los servicios, el cliente forma parte del proceso, se convierte en un auténtico «prosumidor» (aquella figura que produce y consume a la vez).
Al cliente lo hemos integrado en la producción del proceso y le hacemos auto-servirse en la compra de entradas para un espectáculo, en la dispensación de carburante para su vehículo, o en la recogida del menú gastronómico de los restaurantes con buffet libre, por poner unos ejemplos que todos conocemos.
Servicio al cliente
En muchas ocasiones, he asistido y participado como cliente en casos como los citados, y he podido disfrutar y/o padecer de las vicisitudes del servicio. En ese momento, el de la verdad, puede ocurrir que toda la autonomía y libertad de acción que te da la auto-gestión, quede limitada, sino anulada, por los problemas que aparecen en la propia operación del servicio correspondiente.
Cuando piensas acerca de qué problemáticas aparecen en el proceso, te das cuenta que son exactamente las mismas que las que tiene cualquier empleado en el proceso operativo de la empresa. En definitiva, falta de información y de formación. Dejo de banda los problemas inducidos por los proveedores del sistema, o sea, aquellas cuestiones que les hemos transferido a los productores (o prodsumidores) sin estar suficientemente maduras para el proceso a realizar. Una auténtica pesadilla en muchas empresas, que las llevan a la mínima expresión de la productividad y de la eficiencia.
¿Qué consejos podríamos dar a una empresa de servicios para una mejor gestión de sus operaciones?
- Información intensiva en el value stream visible del negocio en donde interactúa el cliente. En el back-stage (lo que el cliente no ve) también hace falta este extremo, pero en el front-desk (lo que el cliente sí ve) todavía más, ya que en ese lugar puede participar un cliente de manera esporádica, no repetitiva, y por tanto, mayor ha de ser la facilidad de información, para que cumpla correctamente con su cometido. Si los establecimientos, en general, tienen que «hablarnos» desde su gemba, en los de servicios, aún en mayor medida, para ayudar (informar) más y mejor a los clientes. Hace falta muchísima gestión visual e instrucciones one-point-lesson por todos los rincones del lugar.
- Formación intensiva al cliente, a través de personal preparado para tutorizar al cliente y estándares («manuales de uso») que expliquen de manera clara y sintética, cómo proceder en el proceso, y cuantas «ayudas de escritorio» sean necesarias, allí donde hagan falta, para no interrumpir el flujo del servicio. Todo ello sin dejar de tener en cuenta la enorme diversidad de personas (clientes) que pueden a acercarse a nuestro proceso de servicio y que ya de por sí, inducen a una tremenda variabilidad en el proceso.
Cuanto más ayudemos al cliente mediante información y formación, mejor proceso tendremos y más felices los haremos. Porque además de su innegable voluntad de colaboración (no hay más que ver lo disciplinados que somos la inmensa mayoría de los clientes), son además los que hacen posible nuestra empresa. «Pequeño detalle» que no debemos olvidar nunca.
