Nuestra colega Mai Lombao, «proveedora» ocasional de vivencias para ilustrar nuestro blog Mudaland, nos narra una situación que le ocurrió en los aseos de un área de servicio de autopista.
Muda en la vida real
Veamos con detalle la situación con la que se encontró:
- Cuando se dirigió a lavarse las manos, se encontró con que de los cinco grifos existentes: dos no funcionaban en absoluto, uno de ellos tenía un caudal irrisorio, otro tenía una presión de agua descomunal y el último de los cinco tenía una actividad, vamos a decir, normal.
- Posteriormente, cuando se hubo lavado las manos, tuvo que dirigirse al único secador que estaba ubicado en el extremo opuesto del grifo, que hemos catalogado como normal.
- Debido a este último movimiento, el suelo estaba completamente mojado, a consecuencia del goteo de las manos mojadas, en el desplazamiento de un extremo a otro.
En este caso, como en muchos otros que acostumbramos a encontrarnos por esos mundos de Dios, en ese establecimiento no se cumplían los ineludibles preceptos del Lean Service:
- solventar totalmente el problema al cliente
- reducirle el número de decisiones a tomar,
- no malgastar su tiempo».
Además de los principios indicados, ¿qué problemas somos capaces de detectar en el proceso descrito, que son los auténticos causantes, en mayor o menor medida, de ese incumplimiento?
- Problemas de disponibilidad: el servicio de mantenimiento no se ha enterado, o hace caso omiso de las averías que están acaeciendo en ese área.
- Problemas de eficiencia: el que diseñó el lay-out, el espacio, no pensó en la ubicación más efectiva, ignorando cuál es el cometido o la operación a realizar en esa zona.
- Problemas de flujo: los movimientos a realizar por parte de los usuario son excesivos e inseguros desde el punto de no saber a qué grifo acudir.
- Problemas de seguridad y calidad de servicio: ejemplificado en la falta de seguridad física para los clientes, que pueden resbalar, en cualquier momento, debido al estado del piso de los lavabos.
En definitiva, problemas de ineficiencia generalizada…
Como vemos en este caso, de un problema inicial como es el de las averías de los grifos, aparecen otra serie de problemáticas, lo que lleva a una multiplicación de los muda que tiene el citado proceso.
Analicemos la causa raíz del problema, en cualquiera de nuestros procesos y operaciones, y pongamos manos a la obra, para zanjar cualquier eventualidad que genere que aquello que queramos realizar no esté jalonado de ineficiencias, que no nos permitan trabajar en un entorno rentable y competitivo.
