Paradójicamente, se dice que uno de los lugares más inseguros que existen son los hospitales, el «taller» de los humanos.
Muchas de las decisiones que se toman allí, son tremendamente delicadas, y con una «materia prima» a transformar (de enfermedad o accidente a salud) entre manos, que puede resultar, en algunos casos, imprevisible.
En las dos estancias en las que he estado en un hospital, pude constatar diversas cuestiones. Al disponer de «tiempo libre» me dediqué a «estudiar» los procesos que tenía a mi alcance y a «intuir» los que no podía ver.
Pude observar que las personas que trabajan allí, por lo general, están entregadas a su labor, pero que en algunas ocasiones los procesos o estándares que deben existir y que se debieran seguir, no están muy claros y descansan sobremanera en el buen hacer y entender de las habilidades, conocimientos y actitud de los profesionales de la sanidad.
Como ejemplos puedo citar:
- Que fui enyesado hasta de tres maneras diferentes, por otros tantos profesionales de la salud, sin escuchar explicaciones convincentes (quizá el paciente no está allí para pensar…) en las dos primeras.
- Que dos exploraciones, mediante un sofisticado equipo médico, dieron resultados totalmente diferentes, estando el paciente (o sea, yo) en perfecto estado, con un clara evidencia de la abismal diferencia en el método de trabajo utilizado por cada uno de los dos profesionales.
- Que los comentarios diagnósticos de algunos facultativos discrepaban…
- (Tema menor) Que no pude ver la TV durante cuatro días en mi ultima estancia. No funcionaba, ni nadie daba respuesta. El servicio estaba externalizado…, de cualquier manera…
No me extiendo más. Si lo transportamos al espíritu que anima nuestro blog, podríamos resumir lo relatado en los siguientes términos:
- Los estándares, si los hay, no son conocidos y aplicados de igual modo, por todos los «actores» del servicio.
- Dado el punto anterior, los citados «actores» no reciben como mínimo, igual formación e información en cuanto a cómo han de actuar. Y en todo caso, no existen los diferentes «poka-yoke» (sistemas anti-error) que garanticen las actuaciones.
- El concepto de «hacerlo bien a la primera» («first-time-quality») no está impregnado en el quehacer del hospital. «Si no sale bien la prueba, se repite…»
Del tema de la Mejora Continua en el sector hospitalario, lo que viene en denominarse en ámbitos anglosajones «Lean healthcare«, seguiremos hablando en sucesivas entradas en Mudaland.
