Es habitual que cuando acometemos un nuevo proyecto con nuestros clientes, el producto o servicio que brindan (el qué), sea el foco de atención en la mayoría de compañías, dejando un tanto de lado el proceso que siempre acompaña a aquello que fabricamos y/o vendemos (el cómo).
Producto y Proceso
No voy a ser yo quien le reste importancia a los productos o servicios, que es lo que al final comercializamos, pero si que me gustaría que se considerase preferentemente el binomio «producto / proceso». Con toda seguridad, nos ayudaría a mejorar el rendimiento de nuestras empresas.
A veces me da la sensación que los «árboles» (productos o servicios), no nos dejan ver el «bosque» donde habitamos (el gemba con sus procesos asociados).
A los consultores se nos hacen (casi) constantemente unas preguntas (típicas y tópicas, como éstas): «¿habéis trabajado en una empresa como la nuestra? ¿tenéis experiencia en este tipo de producto?». Ya fuer de ser sinceros, es obvio que nuestro conocimiento de sectores, empresas y productos, a pesar de ser amplio, es limitado en comparación con todos los que existen en el Mundo.
Pongamos un ejemplo que todos conocemos bien: «nos vamos al cine», una empresa de servicios donde podemos evidenciar algunas cosas.
Si me interrogan con esta serie de preguntas:
- «¿sabes cómo se hace una película?
- ¿conoces cómo es el proyector de un film?
- ¿tienes experiencia en atender un bar, con sus palomitas y sus ‘cocacolas’?
- ¿cuál es tu conocimiento sobre la fabricación de butacas de cine?
- ¿y de los equipos de sonido?…»
Así podríamos estar unas cuantas horas, hablando de todos y cada uno de los productos, equipos e instalaciones que hay en un cine. Y no le voy a negar la vital importancia que tiene, pero es que cuando el consumidor va al cine y paga su entrada, ya espera que la película no se corte; que el asiento sea cómodo; que las palomitas estén en su punto y las ‘cocacolas’ fresquitas.
Pero hay algo más que debemos tener en cuenta: todas las operaciones y procesos que acompañan a lo tangible. Y es que al cinéfilo también le gusta que la cola de las entradas sea ágil, que la sala esté limpia, que se respeten los horarios, que la calidad de audio y video sean impecables, y un largo etcétera.
No propugno olvidarnos de los productos, sino que los procesos estén a su mismo nivel de importancia y preocupación. Nuestros clientes y nuestra cuenta de resultados, lo agradecerán.
