Este pasado viernes estuve cenando en el Restaurante Tapiñas, de Sant Cugat, Barcelona, celebrando el cumpleaños de mi esposa.
Además del hecho gastronómico en sí, que estuvo muy correcto, reparamos en un documento que estaba sobre la mesa que ocupamos. Se trataba de una hoja en formato A5, que servía para reservar la mesa. Al darle la vuelta al mismo, observamos lo que se puede ver en la imagen que corona la presente entrada del blog. Es decir, vimos que el papel en su reverso servía para instruir y acompañar al camarero de turno, en el montaje de la mesa de los comensales.
El presente formato es un claro ejemplo de standard, desde la óptica de conjugar sabiamente la gestión visual (‘visual management’) y las instrucciones sencillas y escuetas (‘one-point-lesson’).
En el mismo se pueden apreciar hasta 11 instrucciones gráficas, apoyadas con otras de formato escrito. No se puede decir más en tan pequeño espacio de papel. Si entramos en detalle, todo aquello que hace falta colocar sobre una mesa de un restaurante está contemplado: desde los manteles y servilletas, hasta los cubiertos y platos. Pero es más, incluso la colocación de la mesa está establecida en el primer punto del standard.
De un solo ‘plumazo’ se coloca la mesa en el lugar que le corresponde dentro de su rango, se monta una mesa de manera eficiente, y se cuida hasta el más mínimo detalle de orden y limpieza.
Dada mi ‘deformación’ profesional, pedí hablar con el responsable del local, el cual muy amablemente me atendió y, es más, me mostró otros documentos y formatos que utilizan para el gobierno del restaurante. Bajo su batuta (él tuvo la idea), uno de sus empleados, diseñó el formato. En definitiva, la conjunción entre dirección y empleados funcionó a la perfección, dándole más fuerza aún, si cabe, a la gestión empresarial del establecimiento.Las lecciones aprendidas (‘learning lessons’) de esta vivencia son dos:
- Es necesario utilizar profusamente la gestión visual en nuestras empresas, y allí donde no lleguemos con un simple gráfico o fotografía, lo hagamos con instrucciones muy breves, comprensibles para cualquier persona que trabaje en el proceso (o discurra por el mismo, como lo es el cliente). Es el momento de empezar a olvidar las farragosas instrucciones o procedimientos que aún utilizamos mayoritariamente en las compañías.
- Estas herramientas y dinámicas de trabajo, sirven para cualquier tipo de organización o empresa. No hay excusa para no utilizarlas. El no hacerlo, nos llevará a la complejidad de acción, y ello nos conducirá irremediablemente a la ineficiencia.
