Suele ser fácil entender el concepto cuello de botella como aquel en el que una operación del conjunto que forman parte de un proceso, de un flujo que al final genera el producto o servicio a un cliente externo o interno, es el de velocidad/capacidad más lenta y es el que marca el ritmo real del proceso en su globalidad.
Buscando un ejemplo parecido nos encontramos con la compra del supermercado.
Los supermercados han evolucionado de tal manera que prácticamente todo está dispuesto para que el propio cliente recoja el producto de un lineal y lo deposite en el carro que el mismo movimenta. El cliente realiza prácticamente todas las operaciones y quedan para los trabajadores algunas reposiciones (las que no realizan los propios proveedores), preparaciones de lineales, atención al cliente, limpieza,… Hasta ya está disponible, en algunos supermercados, la posibilidad de pagar solos sin que nadie nos atienda.
En ese sentido, cuando ya conoces el supermercado habitual (experiencia en el puesto de trabajo) ya puedes optimizar tu tiempo realizando tareas previas a la compra (actividades externas a la operación) como generar una lista de cosas a comprar para evitar el paseo aleatorio, incluso ordenando la lista por secciones (como si realizáramos una preparación de pedido en un almacén cualquiera).
Servicios especiales por turno
Hay algunas secciones que se siguen escapando a la autonomía del cliente y necesitan de la participación activa de empleados del supermercado para conseguir los productos: charcutería, carnicería, pescadería,… los productos frescos. Reductos que aún quedan por ver cómo estandarizar aunque ya se hacen grandes esfuerzos por intentar que los clientes compren productos “precortados”
Al igual que el resto de la lista podemos decidir cómo recogerlo, en qué orden y cuando, en estas áreas de frescos suele existir una cola en la que hay que esperar, ya no dependemos sólo de nosotros sino de otros clientes, de sus pedidos y de la velocidad de las personas que los atienden. Esta cola puede estar organizada de diversas maneras: “dar la vez” que suele obligar a que físicamente estés presente todo el rato para no perder el turno, un número que suele estar en un dispensador a pie del área en concreto (obliga a ir al área y a ir “controlando” con cierta asiduidad) o versiones más modernas como la que vi hace unos días.
En una gran superficie me encontré con que, nada más entrar en la misma, ya podías solicitar un número del área que correspondiera (carnicería, charcutería, pescadería,…) en el que te indicaba, además de cuál es el número que corresponde, cuánto tiempo hay previsto para que seas atendido (imagino sacado de algunas estadísticas o historiales), y no hacía falta acercarse físicamente al área salvo que el tiempo previsto fuera muy breve. Podías generar tu ruta para intentar minimizar los «tiempos muertos» o esperas (Muda).
La eliminación del muda se convierte en un valor aún más importante cuando se elimina de los propios clientes haciendo que se convierta en un valor diferencial.
Combinaciones de Marketing
Un secreto: los productos de necesidad básica (agua, leche,…) suelen estar al fondo del establecimiento para invitarnos a dar un vistazo a los lineales que hay por el camino. (Hay que intentar combinar marketing y servicio al cliente)
