Una de las mayores preocupaciones que tenemos en las empresas es la de la priorización de todas las acciones que queremos desarrollar. Definir qué criterio utilizar en el momento de la verdad en el que tenemos que atender a alguno de los recursos que precisen de nuestra intervención.
Si nos encontramos en el sector de servicios (recordamos de nuevo que cualquier tipo de empresa es de servicios), es decir, donde los clientes son «actores fundamentales de la película», el tema de la priorización en las operaciones y en su servicio asociado se hace todavía más importante.
El principio FIFS
Vamos a centrarnos en el sector de servicios, para ver algunos ejemplos. Cuando de priorizar la atención al cliente se trata, existen varias posibilidades de actuación, como lo son:
- La atención en función de la necesidad que precise el cliente (el «triaje» -selección- de las urgencias hospitalarias, a quién atendemos primero en función de su gravedad, sería un buen ejemplo).
- La atención según la tipología de cliente (en el sector bancario existe la diferencia de actuación entre particulares y empresas, o entre clientes «rápidos» y «lentos».
- La atención personalizada o automatizada (la compra de entradas de un espectáculo en taquilla o a través de Internet, podría darnos pistas sobre este caso).
Pero en cualquier de los casos anteriores, hay un principio que, a igualdad de condiciones (es decir, grupos de atención equivalentes) prevalece sobre todos ellos como lo es el principio FIFS (First-in, First-served), o su sinónimo, FCFS (First-come, First-served).
¿Porqué el principio FIFS?
El porqué este principio debe estar por encima de cualquier otro, nos lo explican los siguientes calificativos:
- Justo: al estar basado en el tiempo cronológico (variable independiente e inexorable), que todos los posibles actuantes reconocen como vara de medir adecuada.
- Ecuánime: por lo tanto imparcial. El hecho del orden de atención no depende de opiniones, sino de evidencias contrastables.
- Comprensible: todo el mundo puede entender el sencillo mecanismo de funcionamiento del FIFS, que regula la cola de espera correspondiente.
- Controlable: cualquier persona, grupo o equipo puede ejercitar la función de verificación de cumplimiento del sistema de manera fácil.
Como ya sabemos, dominar la trilogia QCD (Calidad, Coste y Servicio) es fundamental para conseguir ventajas competitivas. De ellas, hoy nos hemos ocupado de la S de Servicio, y dentro de éste último concepto, de cómo abordar la entrega del mismo a nuestros clientes. Procesemos e implantemos el principio FIFS, en todas nuestras operaciones, internas y externas, y con toda seguridad (sin olvidar la calidad y el coste, por supuesto), alcanzaremos la satisfacción total de nuestros clientes.
