Llevamos décadas conviviendo con la Calidad en las empresas y organizaciones. Hoy es algo normal hablar de certificaciones ISO o de modelos de Excelencia como el EFQM basados en la Calidad.
Sin embargo, hay muy pocas empresas que gestionan correctamente la Calidad, es decir que basan sus decisiones o su estrategia empresarial en aras de encontrar el tan deseado ‘cero defectos’.
Considero que, como consultores de empresa, somos una voz autorizada para decir que la causa principal esa disfunción o esa mala gestión de la calidad es la mala comprensión del concepto Calidad.
El concepto de Calidad.
Si nos remontamos a la historia de la Calidad en España, hace 30 años, se produjo una especie de fiebre, donde todas las empresas debían estar certificadas para poder vender. Es decir que el fin era conseguir una certificación, antes que mejorar la calidad de sus productos. Después, se decidió que lo más importante era la gestión de la Calidad por procesos. Lamentablemente, las empresas seguían buscando lo mismo, conseguir la certificación antes que mejorar la Calidad de sus procesos.
La realidad nos dice que, después de 30 años, la situación no ha cambiado demasiado. Yo diría que, de manera general ha empeorado, porque se han creado incluso grandes departamentos de Calidad que buscan lo mismo, mantener vivo un certificado o dos, o tres…
Seguro que entre los lectores hay personas que sí gestionan la calidad correctamente, y para ellos van mis disculpas si se han sentido ofendidos.
Una herramienta más profunda de lo que parece.
Para el resto, les pido una reflexión: poco antes de ser auditados por la empresa certificadora, ¿crean registros de evaluación de la formación que no se hicieron en su momento? ¿buscan la firma de un responsable porque en su momento no lo hizo? ¿imprimen y distribuyen (o modifican en el servidor) la última actualización de algunos procedimientos por si el auditor los pide? Si responde sí estas preguntas, su sistema de calidad no es para mejorar la calidad, sino para conseguir una certificación.
La Gestión de la Calidad es una herramienta mucho más profunda, que busca de manera metódica, a través de herramientas y de algunos conceptos y principios básicos, el ‘cero defectos’
Gestión de la calidad en Toyota.
Para comprender la verdadera dimensión que debe adquirir la Calidad en las empresas y organizaciones debemos buscar en la manera que Toyota gestionó la Calidad a través de su modelo del TPS (Toyota Production System) para hacer frente a una situación empresarial dramática tras la segunda guerra mundial.
Por si algunas personas que no lo saben, el TPS se sustenta en dos pilares: el Just-In-Time, el más famoso, y el Jidoka. Hay varias definiciones de Jidoka, pero a mí me gusta esta. “hacerlo bien a la primera”, y es decir con’ cero defectos’.
Efectivamente, además de generar el flujo de materiales al ritmo y cantidad deseada (Just-In-Time), Toyota se marcó como reto encontrar la manera de ningún producto en sus cadena de montaje pudiera avanzar si existía un problema de Calidad.
Modelos de Gestión.
Para aportar un poco de luz, podemos decir que existen algunos modelos que buscan realmente ese ‘cero defectos’ como el TQC (Total Quality Management o Gestión Total de la Calidad).
Estos modelos de Gestión se basan en algunos principios que enumeramos a continuación:
- Compromiso de la Dirección: la Dirección debe adquirir un auténtico compromiso para que la organización se oriente a la Calidad
- Total, quiere decir total: la Calidad afecta a todas las personas de la organización. Cada trabajador tiene la responsabilidad de trabajar bien.
- Es importante gestionar la Calidad: esto quiere decir que deben tomarse decisiones organizativas, técnicas estratégicas en función de la información que el sistema de Calidad proporciona.
- Hablar con datos: para que se cumpla el principio anterior, debemos contar con datos fiables, fáciles de comprendes y de fácil acceso.
- Calidad es mejora de estándares: la Calidad se mejora a través de la comprensión de las causas del problema, y la solución debe ser recogida en un estándar, siguiendo el ciclo SDCA-PDCA (Standard/Do/Check/Act – Plan/Do/Check/Act (basado en el Ciclo de Deming).
Herramientas de Gestión.
- Dominio de las herramientas: existe gran variedad de herramientas, entre las cuales encontramos los diagrama de Pareto, diagramas de Causa y Efecto (Ishikawa o espina de pescado), los diagramas de flujo, las hojas de verificación o de chequeo, los diagramas de dispersión, los histogramas o los diagramas o gráficos de control. Asimsimo, desde otra perspectiva de la mejora de la Calidad encontramos toda una batería de funciones estadísticas en Minitab para realizar actividades de 6Sigma.
- Introducción de Poka-Yoke o sistemas anti-error: para evitar los erroes humanos en las manipulaciones y las operaciones
- No juzgar-No Culpar: este es principio básico del Lean, que está basado en la teoría del ‘Process Blaming’ en lugar del ‘People Blaming’. Es decir que, si alguien es culpable de un problema, ese es el proceso, nunca las personas.
- El proceso conduce al resultado: está relacionado con el anterior principio, pero viene a decir que ‘todo proceso devuelve lo que es’; si un proceso es malo, la calidad (el resultado) es mala.
- Orientación al Cliente: se dice que, en una empresa, el segunda drama que puede ocurrir es una Reclamación de un Cliente (el primero es un Accidente). El concepto de la protección al Cliente desde el punto de la Calidad es fundamental para gestionar correctamente la Calidad.
