Una vez más, la respuesta es sí.
La compañía de cruceros «Royal Caribbean» es un buen ejemplo de cómo organizar y operar en un entorno de trabajo dinámico y complejo.
Organización en Macroempresas
Si nos centramos en uno de sus buques estrella, el «Freedom of the Seas», actualmente uno de los más grandes del mundo, hasta que su próximo «hermano», el «Oasis of the Seas», «nazca» a finales de 2009, podremos ver que el buque es «habitado» por cerca de 5.000 personas, de las cuales más de un tercio son la tripulación (¡de hasta 70 países diferentes!), en sus tres actividades de negocio básicas: la compañía de transporte; la hotelera; y la artística o de entretenimiento.
De esta manera, se configura una «macroempresa», en un entorno físico de más de 300 metros de eslora por casi 60 metros de manga, y de 60 metros de altura, divididos en 15 cubiertas. Se hace evidente que «manejar» la plantilla de la tripulación y la «plantilla» de cruceristas, no es tarea sencilla.
El éxito de la obra viene dado, sin duda, por la formación previa que tienen los operadores, que desemboca en un trato exquisito, y por los estándares que se utilizan profusa y eficientemente en las operaciones desarrolladas.
Importancia del trabajo estandard
A modo de ejemplo, comentaremos un estándar que no tiene más importancia que aportar un toque de amabilidad y simpatía a la estancia del huésped en el crucero. Éste es el doblado de toallas que utilizan los auxiliares de camarote, para decorar el mismo con formas de todo tipo de animales: perros, monos, ranas, cisnes, langostas, etc.
A uno se le ocurre pensar que esas figuritas de rizo que uno se encuentra encima de su cama, vienen dadas por la habilidad artística de sus asistentes, y sorprendentemente no es así. Resultando que uno descubre que todos esos animalitos están debidamente reflejados en el cuadernillo de doblado de toallas estándar (ver foto arriba) que la compañía ha ideado y difundido entre su personal. Y lo mismo ocurre con las servilletas, y con las frutas, y con las bebidas, y con… Todo está milimetrado. Nada se deja al azar.
Quiere ello decir que una empresa de servicios (que no industrial), como de la que estamos hablando, basa mayoritariamente sus actuaciones en estándares preconcebidos y pensados para realizarse de manera natural y eficiente, como si de una improvisación se tratara, para mayor satisfacción de sus clientes.
Cuantas empresas (industriales incluidas) debieran tomar nota, para intentar de una vez por todas, profundizar en la confección e implantación de estándares que les ayuden a incrementar su rendimiento.
