Los Process Owner
Los Process Owner son figuras cada vez más conocidas y mencionadas dentro de las empresas. Las organizaciones hace tiempo que han empezado a variar su manera tradicional de gestionarse, pasando de estructuras verticales (por departamentos) a gestionar sus operaciones de manera transversal (por procesos), hecho que ha obligado a crear figuras con visibilidad y responsabilidades transversales.
La gestión por procesos permite ver qué hacemos en nuestra jornada de trabajo, permite detectar los mudas de nuestra organización y mejorar las operaciones de nuestros equipos. Esto se
traduce en la reducción de los costes operativos ya que conseguimos eliminar actividades de los procesos que no aportan valor (Muda en nuestra lengua).
Si bien parece que la teoría la tenemos todos muy clara, la práctica es otra cosa. Todos sabemos qué es un proceso y todos conocemos de nuestro equipo quién es el experto del proceso y su responsable (process owner), pero cuando preguntas las responsabilidades del process owner y cuántas de sus responsabilidades están enfocadas a detectar la calidad del proceso y mejorarlo enfocando el proceso al cliente, divagamos y nos perdemos entre un mar de dudas.
Lo habitual es encontrarte process owners que conozcan el proceso y estén focalizados a conseguir que cada vez que arranca finalice en tiempo y forma.
Calidad en el proceso
Cuando hablamos de calidad de un proceso de producción parece que la cosa está muy clara, piezas malas respecto piezas totales, pero ¿cómo determinamos la calidad de un proceso de oficina? ¿Cómo sabemos cuando un proceso de facturación, de devolución de clientes, de gestión de recibos… está produciendo los defectos que debe y no más?
Lean Six Sigma
El Lean Six Sigma es la clave y la respuesta a vuestras dudas y debería ser la herramienta de trabajo diaria de un process owner. La gestión por procesos del Lean Six Sigma permitirá a los process owners conocer el cliente interno y externo, conocer sus expectativas (VOC), transformarlas en características medibles (CCC o CTQ) y valorar si su proceso ofrece una salida acorde a la especificación del cliente, permitiendo enfocar el proceso de negocio y ofreciendo la calidad por la que el cliente está dispuesto a pagar, no menos, pero tampoco más.
Una pequeña base de estadística nos ayudará a navegar en este modelo de gestión empresarial, que si bien históricamente hay muchas empresas que lo emplean como una filosofía o modelo de gestión, cada vez más se está extendiendo por las organizaciones en un afán de reducir costes operativos y poder ganar en competitividad y productividad.
