Actualmente, son muchas las empresas en las que se habla de forma habitual de la ‘voz del cliente’. Toda acción que se desee implantar se justifica de algún modo haciendo referencia al cliente pues, en cierto modo, hemos percibido que nuestras ideas captaban mejor la atención de la audiencia; si al finalizar nuestra exposición añadimos de forma contundente: ‘esto es lo que resuelve las necesidades del cliente’.
En realidad, en la mayoría de organizaciones no existe una idea clara de qué quiere el cliente, y cómo se le puede dar cierta satisfacción. Es por ello que cuando uno se encuentra con una empresa que realmente entiende a su cliente, incluso se sorprende.
En este caso nos referimos a una compañía aérea que, no causalmente, se encuentra en el podio de las tres mejores compañías del pasado año 2013: ‘Emirates’.
Escuchando la voz del cliente.
Sin entrar a hablar de la calidad del servicio, quería compartir dos aspectos que demuestran claramente que alguien se ha puesto en la piel del cliente para diseñar la experiencia del vuelo. El primero consiste en un conjunto de tres adhesivos muy simples que el pasajero puede colocar en la solapa de su asiento con el fin de indicar de forma visual a la tripulación si uno desea que le despierten o no para la comida o la venta de productos libres de impuestos. ¡Todo un detalle si uno recuerda el trato recibido por otras compañías! Un segundo aspecto interesante: es la primera vez en la que durante el embarque se comunica el número total de idiomas que habla de forma fluida el personal de tripulación (… y en ningún caso menos de diez idiomas).
En definitiva, el hecho de mejorar la experiencia del cliente durante la prestación de un servicio muchas veces no tiene relación con el coste de la ejecución del propio servicio. Los dos ejemplos de ‘Emirates’ no son en ningún caso costosos y, en mi caso se trataba de un vuelo en clase económica.
Simplemente es necesario que quien diseñe el proceso, el producto y el servicio viva de cerca la experiencia que está ofreciendo a sus clientes y entienda como mejorarla. Cómo decía M.Ballé (Lean Institute, France) recientemente en un post, los ingenieros deben lavarse las manos tres veces al día, refiriéndose a que aquellos que diseñan un proceso, producto o servicio deben salir de sus oficinas o laboratorios con frecuencia para ensuciarse con los problemas del día a día sobre el terreno y, en cierto modo, valorar el resultado de su trabajo.
