De todos es sabido que en el mundo de los servicios, el cliente, el consumidor, juega un papel importante, convirtiéndose en uno de los principales «actores» del proceso o flujo de valor.
En ‘Mudaland’ hemos hablado en diferentes ocasiones del sector aéreo, haciendo ver la complejidad y las ineficiencias e inconvenientes asociados, que sufrimos en muchas ocasiones. Por esta vez, y sin que sirva de precedente, vamos a poner el foco en el usuario o viajero, como operador de ese servicio.
La complejidad de algunos procesos
Afortunadamente, no es generalizado, pero vamos a realizar la descripción de un tipo de actividades que, de hacerlas todos, mejorarían nuestros desplazamientos en avión. Simplemente, siguiendo las reglas predefinidas, nos gusten o no:
- No todo el mundo puede hacer el ‘check-in on-line’, pero si que podemos pensar en cómo agilizar el presencial, verificando previamente el peso y las dimensiones de las maletas que llevamos, y teniendo en la mano el billete y el documento de identificación personal, con el objetivo de asegurar un mejor y más rápido flujo.
- En el arco y escaner de control, podemos pensar en sacarnos de encima todo lo que pueda «sonar» y todo aquello que sepamos que no está aceptado; además de llevar en la mano la tarjeta de embarque, con el mismo objetivo del punto anterior.
- De manera idéntica, podemos realizarlo en el momento del embarque, llevando a mano «todo» e intentando cumplir con los horarios establecidos, con el objetivo de no retrasar el despegue del avión.
- La diligencia en el hecho físico del embarque, ayudará a hacer el «llenado» del avión, asegurando que el mismo esté listo para levantarse, en un mínimo tiempo. Ready to fly!
- El desembarque ordenado («one-traveler-flow») nos ayudará a hacer un cambio de pasaje en el avión más rápido, lo que hará que no sea éste el motivo de retraso del vuelo siguiente.
- En la recogida de maletas: colocarnos ‘niveladamente’ a lo largo de la cinta, dejando espacio para el posible acceso, y retirando las maletas a una segunda fila, ayudará a mejorar el proceso.
Impacto de las ineficiencias
Valga este ejemplo para darnos cuenta que, a pesar de los problemas generados por todas las empresas aeronáuticas, podríamos suavizar el impacto de las ineficiencias, si todos y cada uno de los usuarios estuviéramos más atentos y concentrados en las tareas a realizar.En las empresas que conocemos, ocurre exactamente igual. La «culpa» siempre recae en el empresario o jefe (ente físico) o en la empresa (ente virtual), pero hacemos caso omiso de nuestras responsabilidades, una y cien veces dichas, previstas e incluso, estandarizadas.La frase de JFK: «no preguntes qué puede hacer América por ti, sino qué puedes hacer tu por América», nos viene bien como colofón ilustrativo de este ‘post’. Siempre hay un momento en el desarrollo de cualquier operación en cualquier proceso, que aquella sólo depende de nosotros mismos.
