Empezar y establecer unas bases sólidas de trabajo, es difícil. En este caso, queremos tratar la cultura de Mejora Continua, pero para entornos administrativos, también conocido como Lean Office.
La Estandarización es la palabra clave de la Mejora Continua. Si la escribo en mayúscula, es debido a que la planteo como concepto, como idea por la cual los equipos de marketing, finanzas, RRHH o comercial, entre otros, deberían mejorar. Estandarizar, implica poder hacer “las cosas” de la misma manera siempre, y todos del mismo modo.
Durante estos días hemos estado inmersos en varios proyectos de mejora de operaciones, pero en este caso, en un ámbito administrativo. El objeto de estudio, por tanto, era el de eliminar las operaciones que no aportan valor añadido a los procesos administrativos sobre los que estábamos trabajando.
Después de todo, hay una cosa que me ha quedado muy clara: la cultura de mejora de procesos en entornos industriales está mucho más desarrollada que en entornos administrativos.
La anterior afirmación, a pesar que parezca negativa, es muy positiva, puesto que significa que hay mucho margen de mejora que permita incrementar la productividad y eficiencia de los equipos, las personas y los proceso administrativos de marketing, finanzas, comerciales, RRHH, etc.
Lean Office en procesos administrativos.
Hablar de Estandarizar puede generar cierta controversia para equipos administrativos debido a que sus procesos, no están gestionados por máquinas que trabajan siempre de la misma manera, sino por personas, con capacidad racional y de toma de decisiones.
Sin embargo, el concepto de Estandarizar, implica que aunque un proceso administrativo esté gestionado por personas que deciden diferente, gestionemos y obtengamos resultados de procesos siempre iguales.
Para ello, es necesario extender una cultura de mejora que permita corregir las desviaciones que producen los problemas cuando estos surgen. Por tanto, es preciso formar, entrenar, implementar y crear rutinas de trabajo basadas en herramientas de mejora como:
- Visual Management: sistema de KPI’s y métricas que evalúen el resultado de los principales procesos administrativos y sus características cualitativas.
- Reuniones TOP: reuniones periódicas y estándares, para la evaluación y seguimiento de los principales ratios operativos.
- Mapeo de procesos: empleando cualquiera de las herramientas existentes de mapear un proceso (Value Stream Map, Makigami, Process Map o SIPOC) será útil para analizar el funcionamiento del proceso y definir planes de acción para su mejora.
- Grupos de Resolución de Problemas: herramienta empleada para el análisis de las causas raíz de un problema y establecer acciones que eviten su repetibilidad; con ello lograr estabilizar el resultado del proceso.
- 5S: un entorno de trabajo estandarizado, con un orden definido y un funcionamiento sistemático, es clave para evitar perder tiempo buscando información o gestionando documentación obsoleta.
- TPM: para la óptima mantenibilidad de los equipos empleados (PC, impresoras, fotocopiadoras, teléfonos…) es preciso establecer planes de mantenimiento que aseguren un correcto funcionamiento de los mismos que garanticen una funcionalidad adecuada durante tiempo.
- Flow System: flujo tirado de información, a partir del cual, una etapa del proceso no gestiona ni produce información hasta que la siguiente no se lo requiere.
El proceso en un equipo administrativo
Sin ir más lejos, uno de los últimos ejemplos tratados era un proceso administrativo de gestión de solicitudes para dar respuesta al usuario final. El Lead Time del proceso era, de promedio, 10 minutos por solicitud; teniendo en cuenta las 30-40 solicitudes que debía atender la persona asignada, suponía una carga cercana al 60% de la jornada laboral de esta persona.
Sorpresa del grupo de trabajo al detectar esta ineficiencia y mayor sorpresa cuando se han dado cuenta que facilitando la autogestión al usuario empleando una base de datos online y compartida, la carga se podría reducir al 10-15%, liberando así este recurso para dedicarlo a otras tareas de mayor valor añadido para el
departamento.
Una de las mayores dificultades dentro de los procesos administrativos es concienciar a los equipos de trabajo sobre la necesidad de estandarizar todas y cada una de las operaciones a realizar. Por otro lado, la necesidad de garantizar la buena calidad de los datos introducidos al sistema así como facilitar el flujo de la información, ayudaran a la drástica reducción de los Lead Time, FTE (Horas dedicadas de persona) y los retrabajos del proceso.
La resistencia al cambio es algo generalizado.
A decir verdad, y recapacitando sobre toda la semana de trabajo, hay otra cosa que he aprendido: la resistencia al cambio y la facilidad de poneros “autoescusas” frente a claras ineficiencias, sucede tanto en entornos industriales como en entornos administrativos.
La mejora continua es un trabajo de equipo.
El Lean Office, garantizará establecer las correctas dinámicas de trabajo para alcanzar los resultados esperados de calidad, costes y servicio (QCD).
Como me dijeron a mí en una ocasión, la Mejora Continua, no depende de hacer un gran proyecto de mejora en una ocasión, sino de hacer muchos y pequeños que adapten constantemente los procesos y las personas a los requerimientos del cliente y, por tanto, la mejora continua no depende de un persona sino de todas.
