“El mapa no es el camino” o, para decirlo de otra manera, obtener una explicación (por muy precisa y exacta que sea) es muy diferente de experimentarlo por uno mismo; no coincide con la realidad. La comunidad de IT ha atravesado el terreno ágil durante las últimas dos décadas. ¿Por qué? Necesidad. Supervivencia. Crecimiento.
A medida que la tecnología de la información pasó de la era electrónica a la era de la información, la demanda de (y para) un equipo de IT se disparó con el crecimiento, la aceleración y los avances tecnológicos. No quedaba más remedio que adaptarse al ritmo del cambio: ser Agile o quedar obsoleto.
Hoy, la tecnología está entretejida a lo largo del trabajo de toda la organización. Las empresas se enfrentan de manera integral a muchos desafíos que afectan de manera global a Ventas, Marketing, Operaciones, RR.HH., Servicios y Finanzas, que alguna vez se consideraron exclusivos de la cultura de IT en modo alguno les afectaría.
¿Qué podemos aprender sobre Agile de la comunidad de desarrollo de software y transferirlo a otras áreas de trabajo? Sigue leyendo.
Pero primero deténgase aquí para explorar nuestras herramientas que lo ayudarán a andar por esta nueva forma de trabajar.
Un «manifiesto» es una declaración de objetivos. El Manifiesto Ágil es un conjunto de objetivos o prioridades general, pero magistralmente simplificado, altamente adaptable en todas las disciplinas. La integración de este esquema de priorización en todo el panorama de la empresa sincroniza las acciones y refuerza los valores que permiten una toma de decisiones rápida, segura, inteligente, alineada y dinámica. No hay una persona dentro de un departamento, un departamento dentro de una empresa, una empresa dentro de una industria, una industria dentro de un sector, ni un sector dentro de la economía que no se beneficie de la alineación de prioridades.
¿Por qué? En todas partes aprendemos sobre el poder de la elección; la potencia del discernimiento.
Como lo expresó Steve Jobs:
“La gente piensa que concentrarse significa decir sí a aquello en lo que debes concentrarte. Pero eso no es lo que significa en absoluto. Significa decir no a las otras cien buenas ideas que existen. Usted tiene que escoger con cuidado.»
El manifiesto ágil nos da el mapa. Ahora es el momento de que exploremos la tierra misma. Después de la primera y segunda prioridad tratadas en los episodios anteriores, esta tercera directriz del Manifiesto Ágil nos aconseja priorizar la colaboración con el cliente sobre la negociación del contrato.
Repasemos su significado real:
1. CLIENTES
¿Qué es un cliente? ¿Y por qué es importante colaborar con los clientes? Ciertamente, seguro que ha escuchado en alguna ocasión que «el cliente siempre tiene la razón», pero ¿realmente es así? Henry Ford lo resume muy acertadamente en su famosa cita de «caballo más rápido»: «Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos».
Los clientes se pueden definir de muchas formas. En definitiva, son organizaciones, pero principalmente personas con necesidades y los medios para elegir, es decir, aceptar o rechazar lo que les ofreces. Al aceptar su oferta, los clientes intercambian o realizan transacciones para recibir. Usan o consumen el valor que les proporcionas. Los clientes son externos a su organización y son el punto de apoyo para facilitar la relación entre la oferta y la demanda.
Los clientes no son una mercancía y el «servicio al cliente» no es un departamento, es un valor.
Rompe tu paradigma, tu caricatura de la palabra, la etiqueta, el “cliente” y entiéndelos como el papel primordial, poderoso, influyente, necesario que desempeñan.
No hay cliente, no hay negocio. El cliente es el JEFE
En realidad, no hay clientes internos. La creación de estructuras que refuercen a los «clientes internos» creará barreras y jerarquías de poder entre los «departamentos». Los miembros del equipo interno son colegas, todos trabajando para el beneficio del cliente externo. El cliente es el jefe de su organización y tiene el poder de mantenerlo dentro o fuera del negocio. ¡Una buena razón para priorizar la colaboración!
2. COLABORACIÓN
Existe un valor percibido en lo que entrega a sus clientes. La naturaleza precisa de ese valor es diferente para cada cliente, y cada uno se encuentra en una situación única y propia. La capacidad de discernir el valor inherente de sus productos y servicios proviene de la colaboración con su cliente.
Aprender cuál es el valor esencial para su cliente lo ayuda a comprender e interpretar mejor la necesidad (¿un caballo más rápido o un medio de transporte alternativo?) Para guiar y refinar la entrega.
La colaboración es diferente a la negociación o transacción.
La colaboración es el acto de trabajar CON (no para) alguien para producir o crear algo juntos.
Colaborar en momentos en los que los compañeros trabajan de forma remota y están repartidos por todo el mundo: casi imposible. ¿En serio?
Nuestro Phygital Agile muestra cómo funcionará sin problemas →Al llegar a un entendimiento mutuo, lo que podemos crear juntos es más fuerte que lo que se puede «ordenar» de forma aislada. El mundo se ha alejado de los bienes y servicios estáticos y mercantilizados. Los hechos reales de la situación única de su cliente son relevantes. Las necesidades, el valor, las limitaciones y el problema a resolver, cuando se entienden personalmente, permitirán a su equipo crear valor real y diferenciar a su organización de maneras notables.
La colaboración nos permite calibrar necesidades y deseos, capacidades y limitaciones, y priorizar: elegir.
El reto al que nos enfrentamos consiste en decir NO a lo que no es esencial, para que podamos componer una visión compartida y decir SÍ a una solución verdaderamente valorada. Eso es asociación, la base para relaciones duraderas con los clientes.
En este sentido, siempre me impresionó la actitud de Toyota hacia sus concesionarios, que está lejos de cómo la mayoría de las empresas ven sus puntos de contacto finales con los clientes:
Los concesionarios son la primera línea donde se observa directamente la política de «El cliente primero» de Toyota. Toyota y sus concesionarios comparten el valor de sus productos / servicios y siempre trabajan juntos para mejorar la satisfacción del cliente sobre la base de una sólida relación de confianza a través de una estrecha comunicación bidireccional.
Toyota: proveedores, producción, distribuidores, clientes.
Conozca más sobre TPS y Toyota Way →3. PRIORIZAMOS LA COLABORACIÓN CON EL CLIENTE SOBRE LAS NEGOCIACIONES CONTRACTUALES.
Los contratos son «acuerdos destinados a ser ejecutables». Hablamos de la subordinación de la documentación completa al trabajo en el producto, siendo todo el PUNTO la entrega de valor al cliente. Si el punto es el entendimiento mutuo del valor y la distancia más corta para la entrega, entonces cada segundo que se gasta en negociar los términos de entrega de ese valor es un segundo menos aplicado al descubrimiento de él.
La naturaleza de la realidad es dinámica. Las palabras son símbolos y sonidos que se utilizan para comunicar experiencias y transmitir significado. La experiencia en sí es la única realidad. La entrega y la ejecución colaborativa de una experiencia se convierte en una especie de «negociación» activa en sí misma: ciclos de aprendizaje continuos.
Negociar contratos y colaborar con los clientes son solo dos de las muchas formas de lograr el objetivo: comprensión compartida. Si digo AZUL, te viene a la mente una imagen y a mí me viene una imagen. Pueden ser iguales, pueden ser diferentes. Si digo azul PMS299, estaremos más cerca de la comprensión compartida del patrón. Si usted y yo llegamos a un mismo patrón de color mientras mezclamos pintura, discutimos cómo y las condiciones en las que se usará: ciclos que aprendizaje que nos llevan a un entendimiento mutuo.
Depender de los contratos en lugar de la colaboración le permitirá negociar caballos más rápidos.
La experiencia a través de la colaboración compondrá un entendimiento mucho más ágil que cualquier contrato estancado.
Lo que experimento con las mejores empresas con las que estoy trabajando en este momento es que actualmente estamos en una época en la que trabajas con tus usuarios y clientes para encontrar la mejor solución y, al hacerlo, no solo solicitas sus comentarios, sino también a ti. demuéstrales que eres humano y que te preocupas teniendo una conversación con ellos. Si bien algunas personas no se dignan tener conversaciones y solo quieren ser vistas como expertas, otras son más humildes y se dan cuenta de que está bien tener una conversación en su lugar.
Deja que los usuarios y clientes sepan que no eres perfecto. De hecho, notarás que es bastante entrañable colaborar y ser honesto.
Cuando trabajo con equipos que no participan en ninguna conversación con usuarios y clientes y comparo el resultado con otros que sí lo hacen, los que sí reciben mucha más retroalimentación para continuar mientras siembran sus características y reciben MUCHA más atención en el sistema de entrega de valor. Aquellos que lo hacen de manera habitual están habilitados y alimentados por conversaciones reales para una implementación continua y una iteración rápida que dan como resultado una mayor satisfacción del usuario y del cliente.
